고객중심 문화 정착 성과 '소비자중심경영(CCM) 인증' 획득

KB손해보험이 고객중심 문화를 전사적으로 정착시킨 성과를 인정받아 2025 소비자중심경영 인증을 획득했다. 이 인증은 한국소비자원이 운영하고 공정거래위원회가 인증하는 제도로, 기업의 경영 활동이 소비자 관점에서 이뤄지고 있는지 종합적으로 평가해 부여한다.

KB손해보험은 디지털 혁신으로 소비자 편의성을 높이고, 고객 특성에 맞춘 상품과 서비스를 개발해 왔다. 아울러 소비자 보호와 윤리경영을 강화하며 신뢰받는 보험사로 자리매김하는 데 힘써 왔다. 회사는 구호에 그치지 않고 교육과 제도 개선을 통해 고객중심 문화를 뿌리내리고 있다.

지난 9월부터 전 직원을 대상으로 고객중심 CS 교육을 실시해 부서 이기주의와 단절을 줄이고 협업을 강화하는 데 주력하고 있다. 또한 체험형 교육 프로그램인 ‘고마워’ 워크숍을 운영해 실제 고객 응대 상황을 경험하고 성찰을 통해 행동 변화를 이끌어 내고 있다.

이 프로그램에는 2026년까지 임직원이 단계적으로 참여할 예정이다. 보험 용어가 어렵다는 의견을 반영해 ‘고객언어가이드’를 발간한 것도 특징이다.

전문 용어를 일상 언어로 바꾸고, 공모전을 통해 앱 화면과 약관, 상담 과정에서 혼란을 주는 표현을 찾아 바로 개선하고 있다. 고객 패널 ‘KB희망서포터즈’를 통해 고객 목소리를 경영에 반영하는 활동도 이어가고 있다. 서포터즈는 다수의 개선 아이디어를 제도와 프로세스에 연결하며 고객 경험 개선에 기여해 왔다.

구본욱 사장은 고객이 가장 중요한 자산이며 고객가치 제고가 회사의 지속 성장 기반이라고 강조했다. KB손해보험은 앞으로도 소비자중심경영과 고객 눈높이에 맞춘 서비스 혁신을 통해 고객이 가장 신뢰할 수 있는 보험사를 지향한다는 방침이다.