"통신 용어, 고객이 이해하기 쉽게 AI가 알아서 바꿔줘"

LG유플러스 'AI고객언어변환기' 고도화
업그레이드 이후 한 달간 4,500건 실제 활용

LG유플러스가 고객과의 소통 방식을 혁신하기 위해 AI로 고객 중심 언어를 생성하는 ‘AI고객언어변환기’를 고도화했다고 24일 밝혔다. 사진은 LG유플러스 모델이 AI고객언어변환기를 소개하는 모습. LG유플러스 제공

LG유플러스가 통신 전문 용어를 인공지능(AI)을 활용해 고객이 이해하기 쉬운 표현으로 만들어주는 서비스(AI고객언어변환기)를 개선했다.

24일 LG유플러스에 따르면 AI고객언어변환기는 임직원이 고객 안내 문자, 공지, 상담 메시지를 쉽고 빠르게 작성할 수 있도록 돕는 도구다. 초안 문구를 입력하거나 기본 프롬프트를 선택하면 즉시 고객 친화적 언어로 바꿔준다. 복잡한 통신 용어를 고객이 이해하기 쉬운 표현으로 바꾸는 시스템으로 LG유플러스가 내놓은 새로운 고객 소통 철학 '심플리 유플러스' 실현 전략 중 하나다.

AI고객언어변환기 2.0은 10만 건 이상의 고객 안내 문구를 직접 검수·정제해 학습 데이터로 활용했다. 가령 "VoIP는 종량과금 정책에 따라 요금이 부과되니 유의 바랍니다"라는 문장은 "인터넷전화는 사용한 만큼 요금이 발생하니 유의해 주세요"로 바뀐다. 지난해 8월 1.0 버전 출시 후 채팅형 사용자 인터페이스(UI)와 문체 조절 기능을 도입해 지난달 2.0 버전으로 개선했다. 기존 배너나 문자메시지 등 일부 유형에 한정됐던 변환 기능을 전면 확장해 모든 문구에 활용할 수 있다. 최근 한 달 동안 4,500건 이상의 문구가 실제 업무 현장에서 생성·활용됐다. 박수 LG유플러스 CX혁신담당 상무는 "고객 반응률과 만족도를 분석해 이해하기 쉽고 일관된 언어를 지속적으로 AI에 학습시킬 계획"이라며 "고객 중심 소통을 더욱 강화해 나가겠다"고 말했다.

김진욱 기자 kimjinuk@hankookilbo.com