‘복잡한 통신용어 쉽게 바꾼다’...LG유플, AI 고객언어 변환기 고도화

LG유플러스 모델이 인공지능(AI) 고객언어 변환기를 소개하고 있다. [사진 = LG유플러스]

LG유플러스가 복잡한 통신용어를 고객이 이해하기 쉬운 언어로 순화해 주는 생성형 인공지능(AI) 솔루션을 고도화했다.

LG유플러스는 임직원이 고객 소통 문구를 작성할 때 AI가 작문을 돕는 ‘AI 고객언어 변환기’ 기능을 강화했다고 24일 밝혔다.

이 도구는 사내 임직원이 문자메시지나 공지사항, 상담 문구 등을 작성할 때 초안을 입력하면 고객 친화적인 표현으로 즉시 변환해 주는 기능을 갖췄다.

예를 들어 “VoIP는 종량과금 정책에 따라 요금이 부과되니 유의바랍니다”라는 문장을 “인터넷전화는 사용한 만큼 요금이 발생하니 유의해 주세요”처럼 간결하고 이해하기 쉽게 바꿔주는 게 특징이다.

LG유플러스는 지난해 AI 고객언어 변환기 1.0 버전을 출시한 이후 지난 10월 2.0 버전으로 업데이트했다. 이를 통해 생성형 AI 기반의 채팅형 사용자 환경(UI)을 도입했으며, 버튼 하나로 ‘더 친절하게’ 혹은 ‘더 정중하게’ 등 어조를 조절할 수 있는 기능을 추가했다.

또한 기존에 배너나 문자에 국한됐던 변환 범위도 모든 유형의 문구로 확장됐다. 고도화 이후 실제 업무 현장에서 4500여 건 이상 활용되는 등 사내 활용도도 높아졌다고 LG유플러스는 설명했다.

박수 LG유플러스 CX혁신담당(상무)은 “향후 고객 반응률과 만족도를 분석해 이해하기 쉽고 일관된 언어를 AI 고객언어 변환기에 지속적으로 학습시킬 계획”이라고 말했다.

[ⓒ 매일경제 & mk.co.kr, 무단 전재, 재배포 및 AI학습 이용 금지]