호텔·외식 서비스, 인간적 감성과 기술 융합이 경쟁력 좌우한다 [기고]

고재윤 경희대 고황명예교수·KS-SQI 자문위원

호텔·외식 산업이 인공지능(AI) 기술과 한국서비스품질지수(KS-SQI)의 접목을 통해 새로운 경쟁 국면에 접어들고 있다.

고재윤 경희대 호텔관광대학 고황명예교수(한국서비스품질지수 자문위원)는 최근 발표한 보고서에서 "AI·디지털 기술 확산과 인력 구조 변화 속에서 서비스 품질이 기업의 차별적 경쟁력을 좌우하게 될 것"이라며 "기술 중심이 아닌 고객경험(CX) 중심의 통합 전략이 필요하다"고 진단했다.

최근 외식업계는 인력난과 원가 상승에도 불구하고 AI·로봇 기술 접목을 통한 셀프서비스 고도화로 품질 향상을 이루고 있다. 롯데호텔은 최근 챗GPT 기반 AI 컨시어지 시스템을 도입해 고객 맞춤 콘텐츠와 예약 서비스를 결합하고, 롯데리조트는 로봇 안내·배달 시스템으로 운영 효율성과 고객 만족을 동시에 높였다.

고 교수는 "AI와 로봇 기술이 단순한 인력 절감 수단을 넘어 고객 감동을 창출하는 핵심 도구로 진화하고 있다"며 "그러나 기술 그 자체가 서비스 품질을 담보하지는 않는다"고 지적했다.

그는 AI와 고객경험을 통합한 'AI+CX(Customer Experience)' 전략의 중요성을 강조하며 △데이터 기반 개인화 서비스 강화 △하이테크와 하이터치의 병행 △기술의 지속성 검증 △현장 인력의 재교육 △KS-SQI를 내부 품질관리 지표로 활용하는 체계적 관리 등을 제안했다.

그는 "무인화가 늘어날수록 고객은 인간적인 접점을 더 소중히 느낀다"며 "기술과 감성의 균형, 포용적 접근, 현장 서비스의 인간미가 향후 경쟁력의 핵심"이라고 거듭 강조했다.

그는 AI가 효율성을 담당하고, 인적서비스가 고객의 감성을 책임질 때 비로소 품격 있는 고객경험이 완성된다고 제언했다.

고 교수는 "호텔·외식·커피 산업이 기술과 인간의 조화를 통해 글로벌 경쟁력을 갖춘 '스마트 환대 산업(Smart Hospitality)'으로 거듭나야 한다"고 말했다. 끝으로 "AI와 로봇이 아무리 발전해도 서비스의 본질은 '사람'"이라며 "고객 감동과 배려의 가치가 KS-SQI 품질경영의 궁극적 목표가 돼야 한다"고 덧붙였다.

[고재윤 경희대 고황명예교수·KS-SQI 자문위원]

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