KB손해보험, AI 기반 '민원 해결 도우미' 서비스 도입

녹취 데이터 분석, 민원 유형 분류

KB손해보험이 생성형 인공지능을 활용해 민원을 해결한다. /KB손해보험

[더팩트ㅣ김정산 기자] KB손해보험은 생성형 AI 기술을 활용한 'AI 민원 해결 도우미' 서비스를 도입했다고 3일 밝혔다.

이번 서비스는 콜센터에 접수된 녹취 정보를 기반으로 민원 유형을 분류하고, 처리 방법과 관련 부서·담당자 정보를 실시간 팝업 형태로 제공한다. 민원 담당자는 고객 요청과 처리 정보를 신속하고 정확하게 확인할 수 있다는 설명이다.

현장에서 입력된 피드백을 AI 학습에 즉시 반영해 정확도를 높인다. 민원 처리 과정에서 발생할 수 있는 오류를 줄이고, 처리 속도와 정확성을 동시에 확보할 수 있도록 설계했다.

향후 'AI 민원 해결 도우미'를 민원 유형별 처리 방안과 관련 법규를 구체적으로 제시하는 '원스톱 민원 처리 서비스'로 고도화할 방침이다. 아울러 민원 처리에 필요한 각종 서식 자동 제공과 현장 양식 관리 시스템도 함께 개발한다.

KB손해보험 관계자는 "이번에 도입한 'AI 민원 해결 도우미’를 통해 고객의 다양한 불편사항을 보다 신속하고 정확하게 처리할 수 있을 것으로 기대한다"라고 말했다.

kimsam119@tf.co.kr

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