하루 1만 7000통 전화 받은 ‘1339’…코로나19 소통 기록이 남긴 교훈

[이데일리 안치영 기자] “‘거리는 멀어도 마음은 가까이’라는 짧은 문구는 단순한 거리두기 실천 독려가 아니었다. 고립된 일상 속에서 지쳐가던 국민들을 향한 위로의 말이자, 모두가 서로를 지키고 있다는 연대의 언어였다.” (‘매일의 마무리발언과 감성메시지’ 편)

코로나19 당시 질병관리청 위기소통을 담당했던 대응 인력들의 실제 경험과 교훈을 담은 사례집이 나왔다.

질병관리청은 코로나19 위기소통 사례집 ‘코로나19 소통의 기록’ 을 31일 발간했다.

이번 사례집은 코로나19 위기 극복에 참여한 위기소통 대응 인력을 대상으로 심층 인터뷰를 진행해 위기소통 전략과 시행착오, 개선방향 및 제언 등을 정리한 인터뷰형 기록 책자다.

사례집은 코로나19 위기 대응 과정에서 축적된 소통 경험을 총 18개 주제로 생생히 담았다. 특히 △매일 같은 시간 국민에게 최신 정보를 전달한 ‘정례브리핑’ △하루 1만 7000통의 문의에 응답하며 불안을 달랜 ‘1339 콜센터’ △허위·조작정보에 대응한 인포데믹 소통 △기업, 포털 등 협업 캠페인 △심리방역 △국제협력 및 외신 대응 등 다양한 주제를 다뤘다.

질병관리청은 코로나19 대응 위기소통 경험을 바탕으로 미래 감염병 재난 상황에 대비하여 ‘신속·정확·투명·공감·신뢰’라는 5가지 위기소통 원칙을 더욱 견고히 할 예정이다.

이번 사례집은 단순한 기록을 넘어, 미래 감염병 재난에 대비한 개선 방향도 제시한다. 주요 제언으로는 △일관된 메시지(One-Voice) 체계 강화 △디지털 기반 인포데믹 대응과 민간협업 체계화 △취약계층을 위한 정보 접근성 강화 △위기소통 전담조직 강화 운영 △공감 중심의 심리방역 메시지 개발 △단순 지침 전달보다는 공감 유도형 캠페인 추진 등이 포함됐다.

임승관 질병관리청장은 “이번 사례집은 코로나19라는 국가적 위기를 국민 신뢰와 함께 극복한 소통 경험의 기록”이라며 “미래 감염병 재난 발생 시 국민의 불안과 혼선이 최소화되도록, 다각적인 소통 체계를 지속적으로 발전시켜 나가겠다”고 밝혔다.