김상현 롯데 부회장 "디지털 전환은 고객 경험 혁신…쇼핑 1번지 될 것"

[디지털데일리 유채리 기자] 김상현 롯데 유통군 총괄대표 부회장이 "디지털 전환은 기술이 아니라 고객 경험을 새롭게 설계하는 과정"이라며 중요성을 강조했다.

김 부회장은 29일 경주 예술의전당에서 열린 'APEC 최고경영자(CEO) 서밋'에서 "디지털 기술은 오프라인 매장을 대체하는 것이 아니라 새로운 쇼핑 경험을 만들어가는 혁신 도구"라며 "전자상거래의 급성장에도 아시아 소매 매출의 70% 이상이 여전히 오프라인 매장에서 생겨나고 있다"고 말했다.

그는 이날 APEC CEO 서밋 첫째날 '디지털 전환과 리테일 효율화' 세션에서 연설했다. 김 부회장은 롯데 유통군의 예를 들며 설명했다. "롯데쇼핑은 1만2000개 매장을 비롯해 가전 전문점, 세븐일레븐과 같은 편의점, 무인양품, 유니클로, 합작법인 유통 포트폴리오를 갖고 있다. 최상의 고객 경험을 설계 중"이라고 말했다.

이어 "최상의 신선식품 제공을 위해 유통센터에 인공지능(AI) 기반 적외선 카메라 도입, 과일과 채소 당도 품질의 자동화, 육류 지방 함량 측정 등을 진행한다"고 말했다. 10개 언어로 고객 응대를 하는 백화점 AI 기술, 선호도와 음식 취향에 따라 와인을 추천하기 위해 개발 중인 AI 소믈리에 등도 소개했다.

김 부회장은 디지털 전환이 운영 효율성 향상과 비용 절감에도 크게 기여하고 있다고 강조했다. 그는 "많은 유통업체들이 AI 기반 센서와 디지털 분석 도구를 활용해 실시간 재고 관리, 전자가격 태그, 디지털 진열대장을 통한 효율적 진열 등으로 인력 효율성을 높이고, 업무 생산성을 향상하고 있다"고 말했다.

유통기업이 디지털 전환 과정에서 고려야 할 3가지 핵심 요소으로 개인정보 보호 및 보안 강화, 규제완화 및 민관협력, 지속가능성 향상 등을 꼽았다.

김 부회장은 "디지털 전환은 소매업의 '무엇' 뿐만 아니라 '어떻게'를 근본적으로 변화시키고 있다"고 정의하며 "AI와 데이터 기술을 통해 고객에게 더 편리하고 신뢰할 수 있는 서비스를 제공해야 하고 동시에 탄소 감축, 식품 폐기 절감, 포장재 절약 등 ESG 가치 실현에도 적극적으로 나서야 한다"고 강조했다.

김 부회장은 "디지털 전환은 기술의 문제가 아닌 고객 경험과 기업의 성과를 함께 향상시키는 길이자 기술이 인간을 대체하는 것이 아니라 더 나은 인간적 연결을 강화하는 과정"이라고 비전도 제시했다. 그러면서 "롯데 유통군은 기술을 통해 사람 중심의 가치를 구현하고, 고객이 체감하는 변화를 만들어가는 고객이 찾는 쇼핑 1번지로 성장해 가겠다"고 말했다.

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