[일문일답] 호텔스닷컴 "韓 시장 핵심 요구, '리워드 보상·신속한 고객 응답'"

[디지털데일리 조윤정기자] 호텔스닷컴이 28일 서울 중구 풀만 앰배서더 호텔에서 기자간담회를 열고 한국 시장 전략과 현지화 방안, AI 기술 확대 계획을 발표했다.

이날 하리 나이르 수석 부사장 겸 총괄은 "이번 간담회에 저희 핵심 임원들이 모두 참석한 것도 한국 시장에 대한 의지를 보여주는 중요한 신호"라며 "현지화를 위해서 굉장히 많은 노력들을 하고 있으며 지속적으로 서비스를 발전시키고 있다"며 한국 시장의 중요성을 강조했다.

이날 간담회에는 하리 나이르 호텔스닷컴 수석부사장 겸 총괄, 조쉬 템플린 프로덕트 관리 부사장, 에이미 페리스 마케팅 부사장, 라비니아 라자람 익스피디아 그룹 글로벌 브랜드 커뮤니케이션 및 아시아 지역 PR 디렉터가 참석했다. 다음은 호텔스닷컴 임원진과의 일문일답.

Q. 한국 시장에 대한 첫인상은 어떠한지.

A. 하리 나이르 수석 부사장 겸 총괄: 2017년 이후 7년 만의 방한인데 서울의 빌딩이 더 높아지고 도시가 활기를 띠었다는 인상을 받았다. 무엇보다 한국의 환대 문화가 인상 깊었다. 호텔에 머무르며 느낀 것은 한국인들의 따뜻한 환영과 친절함이었다. 이번 방문의 목적은 한국 시장에 대한 이해를 높이고 호텔 파트너와 고객의 목소리를 직접 듣기 위함이다.

어제 진행한 포커스 그룹 인터뷰에서 한국 고객들이 ▲리워드 보상 ▲간편한 예약 프로세스 ▲신속한 고객 서비스 응답, 이 세 가지를 가장 중요하게 생각한다는 점을 확인했다.

Q. 글로벌 마케팅과 비교했을 때 한국 시장 마케팅은 어떤 차이가 있는가.

A. 에이미 페리스 마케팅 부사장: 전 세계 여행자들에게 동일한 신뢰와 가치를 제공하는 것이 목표지만 한국은 특히 지역 플랫폼 중심의 커뮤니케이션이 중요하다. 네이버, 카카오톡, 인스타그램 등 한국에서 영향력 있는 플랫폼을 통해 호텔스닷컴의 메시지와 혜택을 알리는 데 집중하고 있다. 또한 인플루언서 마케팅을 강화하고 있으며, 새롭게 선보인 브랜드 마스코트 ‘벨보이(Bellboy)’를 통해 친근하고 접근성 높은 이미지를 구축하려 한다. 한국은 패션과 캐릭터 문화에 열정적인 시장이기 때문에 ‘벨보이’가 고객에게 친숙한 브랜드 경험을 전달할 것으로 기대한다.

Q. 경쟁사인 부킹닷컴이나 에어비앤비는 현지화 전략을 적극 추진 중인데 호텔스닷컴의 현지화 방향은 무엇인지.

A. 하리 나이르 수석 부사장 겸 총괄: 현지화는 선택이 아니라 필수다. 호텔스닷컴은 이미 서울에 현지 사무소를 운영하고 있고, 한국 인력들이 파트너와 협업하며 콘텐츠를 제작하고 있다. 프로모션뿐 아니라 콘텐츠, 검색 페이지, 한국어 지원, 로컬 파트너십 등 다양한 측면에서 현지화를 추진 중이다. 아직 완성된 단계는 아니지만, 지속적으로 발전시켜 나갈 계획이다.

Q. 최근 글로벌 호텔 체인들이 다이렉트 부킹 늘리고 있는데 온라인 여행 플랫폼(OTA)의 역할은 어떻게 보는지.

A. 하리 나이르 수석 부사장 겸 총괄: OTA와 호텔은 경쟁 관계가 아니라 ‘파트너’ 관계라고 생각한다. 일부 고객은 특정 브랜드 호텔만 이용하지만, 한 호텔에 머물지 않고 다양한 숙소를 경험하고 싶어하는 고객도 있다. 호텔스닷컴은 후자의 고객층에 다양한 선택지를 제공하며, 호텔이 새로운 여행객을 확보할 수 있도록 돕는 역할을 하고 있다.

Q. 최근 K-팝과 한류 확산으로 인바운드 관광이 증가하고 있다. 관련 협업이나 콜라보 상품이 있는지.

A. 에이미 페리스 마케팅 부사장: K-팝과 K-컬처의 인기로 전 세계적으로 한국 여행 수요가 빠르게 증가하고 있으며, 케이팝 데몬 헌터스가 그 중심에 있다고 생각한다. 현재 호텔스닷컴은 이러한 흐름을 어떻게 효과적으로 활용할 수 있을지 내부적으로 다양한 방안을 논의 중이다.호텔 파트너들과 협력해 여행자들에게 더 나은 혜택과 경험을 제공할 수 있는 오퍼를 논의하고 있으며, 한국관광공사와도 긴밀히 협력하고 있다.

Q. 호텔스닷컴의 수수료율이 18~20% 수준으로 알려져 있는데 한국 시장에서 수수료 인하 계획이 있는지.

A. 하리 나이르 수석 부사장 겸 총괄: 수수료는 호텔 규모나 형태에 따라 다르지만, 금액보다 중요한 것은 그에 상응하는 ‘가치(Value)’다. 호텔스닷컴은 글로벌 고객 접근성, 데이터 분석 지원, 기술적 솔루션 제공을 통해 파트너가 스스로 얻기 어려운 시장 가치를 제공한다. 이러한 지원으로 전체적인 생태계 내에서 다양한 파트너들이 다양한 혜택을 얻어가는 그런 구조로 호텔스닷컴이 운영을 하고 있다고 생각한다.

Q. AI 필터 한국 출시 시점과 추가로 한국에 선보일 AI 서비스가 준비되고 있는 게 있다면.

A. 조쉬 템플린 프로덕트 관리 부사장: 현재 AI 기반 숙소 추천 필터를 베타 버전으로 운영 중이며 한국 시장에는 빠르게 확대할 계획이다. AI가 단순한 기능이 아니라 사용자 경험 전반에 통합될 것이다. 앞으로는 “AI 기능”이 아니라 서비스 전체가 기본적으로 AI 기반으로 운영되는 시대가 올 것으로 보고 있다.

Q. 최근 한국소비자원이 발표한 자료에 따르면 글로벌 OTA들의 분쟁 건수가 증가하고 있다. 고객 신뢰 회복을 위한 대책이 있는지.

A. 하리 나이르 수석 부사장 겸 총괄: 저희는 한국소비자원의 보고를 월 단위로 확인하고 있으며 관련 문제 발생 시 필요한 조치를 취하고 있다. 익스피디아와 호텔스닷컴의 분쟁 건수는 오히려 감소세를 보이고 있다. 현재 한국어 지원 서비스를 24시간 운영 중이며 고객의 불편을 최소화하기 위해 시스템 개선을 지속하고 있다. 이번 간담회에 저희 핵심 임원들이 모두 참석한 것도 한국 시장에 대한 의지를 보여주는 중요한 신호라고 생각한다.

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