[현장] 호텔스닷컴 “AI로 여행의 번거로움 줄인다”…韓 현지화 전략도 '가속'

[디지털데일리 조윤정기자] 호텔스닷컴이 인공지능(AI) 등 기술을 기반으로 한 고객 경험 개선과 한국 시장 현지화 전략을 공개했다.

호텔스닷컴은 28일 서울 중구 풀만 앰배서더 호텔에서 기자간담회를 열고 브랜드의 최신 비즈니스 업데이트와 향후 방향성을 소개했다. 이번 행사에는 하리 나이르 호텔스닷컴 수석 부사장 겸 총괄과 라비니아 라자람 익스피디아 그룹 글로벌 브랜드 커뮤니케이션 아시아 지역 PR 디렉터가 참석해 브랜드 혁신과 여행 트렌드 전망을 발표했다.

◆호텔스닷컴, ‘가격 변동 추적·AI 필터’ 기능으로 여행 예약 혁신

이날 호텔스닷컴은 올해 고객 전략으로 ‘번거로움과 걱정 없는 예약’을 제시하며, AI를 활용한 신기능을 소개했다. 하리 나이르 수석 부사장 겸 총괄은 “호텔스닷컴은 변화하는 여행자들의 기대에 부응하기 위해 끊임없이 진화하고 있다”며 “올해에는 가격 변동 추적(Price Alerts)과 AI 필터 등 AI 기반의 여행 계획 도구를 도입해 여행자 경험을 한층 강화했다”고 말했다.

AI 필터는 이용자가 원하는 숙소를 보다 빠르고 쉽게 찾을 수 있도록 돕는 기능이다. 예를 들어 ‘광화문 근처 호텔’을 검색하면 5가지 추천 호텔을 제시하고, 다양한 기준으로 비교·검토할 수 있게 한다. 또한 ‘반려견 친화 호텔’, ‘스파·수영장 보유 호텔’ 등 인기 검색 데이터를 기반으로 맞춤형 조건을 자동 제안한다.

나이르 부사장은 “여행자가 가장 많이 입력하는 조건 세 가지는 올 인클루시브 호텔, 조식 포함 호텔, 그리고 무료 주차”라며 “전 세계적으로 8% 이상의 고객이 AI 필터를 사용하고 있다”고 설명했다. 이어 “현재 미국과 영국에서 제공 중이며, 향후 한국 고객에게도 제공할 수 있도록 확대할 계획”이라고 덧붙였다.

호텔스닷컴은 숙소 가격 비교 기능도 강화했다. ‘프로퍼티 프라이스 인사이트(Property Price Insight)’ 기능을 통해 이용자가 검색한 숙소의 요금이 적정 가격대에 있는지 시각적으로 보여줌으로써, 보다 확신 있는 예약 결정을 돕는다.

예산을 초과할 경우에는 ‘가격 변동 추적(Price Alerts)’ 기능을 활용할 수 있다. 이용자가 특정 호텔의 가격 알림을 설정해두면, 요금이 원하는 수준 이하로 떨어질 때 자동으로 알림을 받을 수 있다.

나이르 부사장은 “해당 기능의 가장 놀라운 점은 알림의 열람률이 평균 앱 알림 대비 13배나 높았다는 점”이라며 “확신과 신뢰가 전환율을 높이는 핵심이며, 이를 실현하기 위해 호텔 파트너 및 업계와 협력해 가치를 높여가고 있다”고 설명했다.

◆한국 진출 21주년 맞아…호텔스닷컴, 현지 파트너십 확대 나선다

호텔스닷컴은 올해 한국 진출 21주년을 맞아 현지 브랜드와의 협업을 확대하며 현지화 전략을 강화하고 있다. 지난 9월에는 이디야커피와 한정 기간 협업을 진행해 이탈리아풍 신제품을 알리는 동시에, 이탈리아 여행지를 소개하는 캠페인을 선보였다. 올리브영과는 선크림 2만 원 이상 구매 고객에게 호텔스닷컴 할인 쿠폰을 제공하는 공동 프로모션을 진행했다.

금융 분야에서도 제휴를 넓혀 네이버페이를 호텔스닷컴 서비스에 연동하고, 현대카드·NH농협카드와 공동 마케팅을 진행해 고객 편의성을 높였다.

나이르 부사장은 “호텔 익스피디아는 북미를 기반으로 하고 있기 때문에, 다른 지역에서 성공하기 위해 현지화에 집중하고 있다”며 “프로모션뿐 아니라 콘텐츠, 머천다이징, 검색 페이지 등 다양한 영역에서 한국 사무소와 로컬 파트너가 함께 작업하고 있다. 앞으로 더욱 많은 개선이 이루어질 것”이라고 말했다.

호텔스닷컴은 한국인 이용자를 위한 고객 서비스 강화에도 속도를 내고 있다. 부사장은 “한국인 이용객이 중요하게 여기는 것은 서비스로, 문제를 확인하기 위해 고객센터에 전화를 하면 누군가가 빨리 전화를 받고 빠르게 응답해주기를 원하고 있었다”며 “한국어 지원 서비스를 갖추고 24시간 운영하고 있다”고 말했다.

이어 “고객들의 목소리를 듣고, 정부 기관이나 관련 부처, GST 등과 긴밀히 소통하며 지속적인 서비스 개선 노력을 이어가고 있다”고 밝혔다.

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