[팩플] 상담사한테 욕? AI가 듣고 차단…LG유플러스, 업무 통화 속 욕설 막는 AI 출시

“무슨 ‘X소리’에요….”

고객으로부터 오는 욕설 전화, 더 이상 들을 필요 없다. 통화 중 욕설을 실시간으로 탐지하고 차단하는 인공지능(AI) 서비스가 나왔다.

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무슨 일이야

LG유플러스는 기업용 통화 솔루션 ‘AI비즈콜 바이 익시(AI비즈콜)’에 AI 기반 자동 폭언 탐지 기능을 도입했다고 13일 밝혔다. AI비즈콜은 스마트폰으로 회사 전화번호를 사용할 수 있는 기업용 통화 앱이다. 공공기관·고객 응대 직군 근로자, 교사 등이 주로 사용한다. 이번에 나온 폭언 탐지 기능은 통화 중 상대방의 욕설·폭언·성희롱성 발언 등을 AI가 실시간으로 감지한 뒤 조치를 대신 취해주는 기능이다.

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실제 써보니

통화 시연에서 발신자가 ‘무슨 X소리에요?’라고 말하자 스마트폰 화면에는 ‘AI가 폭언 의심 발언을 감지, 폭언 신고를 하시겠습니까?’라는 알림창이 떴다. 이 때 신고버튼을 누르자 통화가 자동 종료됐고, 해당 신고 내역은 관리자에게 바로 발송됐다. 폭언을 한 발신자에게는 ‘서로가 불편을 느낄 수 있는 강한 표현을 감지해 AI가 자동으로 통화를 종료합니다’라는 멘트가 나왔다.

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이게 왜 중요해

LG유플러스는 이 기능을 통해 학교, 공공기관, 병원 등에서 민원전화를 받는 근로자의 근무환경을 개선할 수 있을 것으로 기대하고 있다. 직원은 불필요한 스트레스를 줄이고, 기업은 근무 만족도와 고객 응대 품질을 동시에 높일 수 있다는 취지다.

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보안은

LG유플러스는 기술 구현을 위해 자체 개발한 온디바이스 AI(기기 내에서 AI를 쓸 수 있는 기술) ‘익시’에 약 77만개의 폭언·성희롱 문장을 학습시켜 탐지 정확도를 높였다. 이를 통해 통화 중 실시간으로 폭언을 차단하고 응답할 수 있게 됐다. 통화 녹음 내용은 모두 온디바이스로 단말에만 저장돼 외부로 유출되지 않는다. 서비스를 기획한 김지홍 LG유플러스 커뮤니케이션DX스쿼드 PO는 “단순 키워드 기준으로 분석하는 것이 아니라, 문맥을 파악해 욕설을 탐지하고 있다”고 설명했다.

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앞으로는

LG유플러스는 AI비즈콜에 문자, 대면회의 등 다양한 업무 상황에 대한 AI 기능을 접목해 업무 비서 역할을 수행하도록 기능을 확대할 계획이다. 아울러 악성 통화를 자주하는 사람은 자동으로 차단하는 ‘블랙리스트’ 기능도 추가한다.

김남영 기자 kim.namyoung3@joongang.co.kr

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