"다 반대한 카톡 개편, 윗선이 강행" 내부 폭로 나왔다…카카오 입장은?

카카오톡 개편 관련 주요 기능 업데이트 일정/그래픽=윤선정

카카오가 15년 만에 카카오톡을 대규모 업데이트한 후 이용자들의 거센 비판에 부딪혔다. 이용자 피드백을 반영해 친구탭, 지금탭 등 탭 단위로 기능을 추가하고 개선했으나 불필요할 정도로 과도하게 달라진 모습이 이용자들의 반발을 샀다.

27일 온라인 커뮤니티 등에는 카카오톡 자동 업데이트를 하지 말라는 내용의 게시글이 지속해서 올라오고 있다. 일각에서는 12·12 사태를 다룬 영화 '서울의 봄'을 언급하며 기습 업데이트를 막아야 한다는 얘기까지 나온다. 다시 원래대로 다운그레이드할 수 없냐는 질문도 있다.

이번 대규모 업데이트에서 이용자들의 불만은 친구탭에 집중돼 있다. 카카오는 친구탭을 피드형으로 전환하고 친구의 프로필 변경 내역을 타임라인 형태로 볼 수 있게 했다. 타임라인 사이사이에는 광고도 삽입됐다. 기존에는 친구 목록에 이름과 프로필 사진, 상태 메시지가 표시됐다면 업데이트 후에는 친구탭을 누르자마자 프로필 변동 내역이 뜬다.

이런 변화에 이용자들은 피로감을 호소한다. 카카오톡은 친구와의 대화 용도 외에도 업무용으로 이용하는 경우도 많은데 알고 싶지 않은 업무 관계자들의 프로필 변동 내역까지 확인해야 하는 데서 오는 피로감이다. 카카오는 업데이트 전 이용자들이 프로필 변경 내역을 확인하는 데 많은 시간을 할애한다고 판단해 이번 업데이트가 무리가 없을 것으로 봤다. 그러나 카카오는 이용자들이 자신이 원하는 친구의 변경 내역만 보고싶어 할 뿐 전체 친구의 변경 내역을 볼 때 피로감을 느낄 수 있다는 사실을 간과한 것으로 보인다.

숏폼 영상을 즐길 수 있도록 만든 지금탭도 도마 위에 올랐다. 업데이트 이후 카카오톡 세 번째 탭을 두 번 누르면 숏폼 영상으로 바뀌는데 다시 오픈채팅으로 돌아가려면 별도의 오픈채팅 버튼을 눌러야 한다. 숏폼 영상에는 광고도 포함돼 있어 이용자들은 강제로 숏폼을 봐야 한다는 불만을 표한다. 숏폼을 볼 거면 인스타그램이나 틱톡을 켜면 되지 왜 카카오톡까지 켜야 하냐는 불만도 있다.

카카오톡이 업데이트 후 고객들에게서 싸늘한 반응을 얻고 있는 가운데 내부적으로도 잡음이 나온다. 직장인 익명 커뮤니티 블라인드에서 카카오 내부 직원이 쓴 글에 따르면 이번 업데이트는 개발자, 기획자, 디자이너 모두 반대했는데 윗선에서 강행했다고 한다. 대규모 업데이트를 한 지 얼마 되지 않아 벌써 책임 가리기로 바빠진 모습이다.

카카오는 업데이트 후 이어지는 이용자 반응에 아직 구체적인 입장을 내놓지 않고 있다. 정신아 카카오 대표는 '이프 카카오 25'에서 취재진과 만나 "업데이트 후 일부 이용자의 불편이 있을 수 있겠지만 쾌적한 환경을 제공하기 위한 개편"이라고 했다. 발표를 맡은 홍민택 CPO(최고제품책임자)도 "개편 이후 이용자 목소리에 귀 기울이며 카카오톡을 끊임없이 진화시켜 나갈 예정"이라고 했다.

카카오 관계자는 이번 사태에 대해 "이용자의 피드백을 경청하고 이를 반영해 기능을 개선해 나갈 예정"이라고 말했다.

이정현 기자 goronie@mt.co.kr

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