MS, 새로운 음성 인식 기술 발표…고객센터 음성 AI 혁신

[AI리포터]

[디지털투데이 AI리포터] 마이크로소프트(MS)가 새로운 음성 인식 기능을 도입하며 음성 인공지능(AI)의 정확도를 한층 끌어올렸다.

15일(현지시간) IT매체 씨엑스투데이에 따르면 MS는 다이내믹스 365 컨택 센터(Dynamics 365 Contact Center) 플랫폼에 '제약 음성 인식'(Constrained Speech Recognition) 기능을 추가했다.

제약 음성 인식 기능은 문법을 활용해 예상되는 단어와 구문을 좁히는 방식으로 작동한다. 특히 알파벳과 숫자의 조합이나 특정 코드, 패키지 추적 번호 등을 인식하는 데 최적화돼 있어, 고객센터에서 발생하는 오류를 줄이는 데 기여할 것으로 보인다.

기존 음성 AI 시스템은 전화번호나 주소와 같은 정보를 정확히 인식하지 못해 상담사가 수동으로 수정하는 경우가 많았다. 하지만 해당 기술은 특정 문맥과 의도를 고려한 구조화된 규칙을 적용해 고객 음성을 더 정확하게 분석할 수 있다. 이를 통해 고객센터의 업무 효율성이 크게 향상될 전망이다.

샘 보보(Sam Bobo) MS 선임 제품 매니저는 "음성 시스템이 비결정론적 대화에서 점점 더 중요한 역할을 하면서, 제약 기반 접근 방식이 정확성과 보안성을 높이는 핵심 요소가 될 것"이라고 강조했다.

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