LG유플러스, '디지털고객경험지수' 2년 연속 1위

[이진호 기자]

LG유플러스 전경혜 디지털CX/성장담당(오른쪽)과 방욱재 디지털커머스개발Lab장(왼쪽)이 문동민 한국표준협회 회장과 기념촬영을 하고 있는 모습. [사진: LG유플러스]

[디지털투데이 이진호 기자] LG유플러스가 한국표준협회(KSA) 주관 '2025년 디지털고객경험지수'에서 이동통신 부문 1위를 차지했다고 1읽 밝혔다.

디지털고객경험지수는 고객이 디지털 채널에서 제품 및 서비스를 경험했을 때 만족도를 평가하는 지표다. 한국표준협회는 이동통신, 종합가전, 은행 등 17개 산업분야 59개 기업을 평가했다. LG유플러스는 고객 중심 디지털 전략과 서비스 혁신 측면에서 높은 평가를 받았다. 2024년 통신부문 첫 평가 이후 2년 연속 1위다.

LG유플러스는 고객 소통 채널 디지털화를 적극 추진하고 있다. 고객 디지털 경험이 전보다 간결해졌다는 게 LG유플러스 설명이다. 예를 들어 해외여행을 준비하는 고객은 로밍 요금제 비교부터 신청, 혜택 확인까지 한 화면으로 마칠 수 있다.

가족이나 지인과 결합할인을 받을 때는 복잡한 서류나 매장 방문 없이 온라인에서 한 번에 처리할 수 있다. 관심 있는 상품이나 서비스는 고객 취향과 이용 패턴을 분석하고 추천해 혜택을 찾는 시간을 줄였다.

디지털에 익숙한 고객은 요금 납부나 이용 현황 조회,, 요금제 변경 같은 작업도 스스로 해결하도록 해결 범위를 넓혔다. 고객 입장에서 중요한 안내는 필요한 순간에 미리 전달해 놓치지 않도록 했다. 매장에서 가입한 고객도 앱을 통해 오프라인에서 받았던 상담을 디지털까지 끊김 없이 이어갈 수 있다.

고객의 상담센터 이용 경험도 AI로 개선됐다. 간단한 문의는 24시간 처리할 수 있도록 챗봇, 콜봇 사용성을 강화했다. 상담사 통화를 위한 ARS 안내 또한 AI가 판단해 지금 고객이 가장 필요로 하는 것부터 먼저 안내한다. 상담사와 대화할 때도 AI 상담 어드바이저가 지난 상담 이력과 단순 질문에 대한 답변을 미리 준비해준다.

LG유플러스는 이번 수상을 계기로 편안하고 즐거운 디지털 고객 경험을 추구하고 UX/UI 개선도 지속할 방침이다.

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