은행권도 '노란봉투법' 파장…콜센터 상담사 역할 축소 방향

[서울=뉴시스] 조성봉 기자 = 김금영 민주노총 공공운수노조 국민건강보험고객센터지부 지부장이 12일 오전 서울 여의도 국회 소통관에서 열린 '민주노총 콜센터 노동자, 노조법 2조·3조 개정 촉구' 기자회견에서 발언을 하고 있다. 2025.08.12. suncho21@newsis.com /사진=조성봉

노란봉투법(노동조합 및 노동관계조정법 개정안)이 국회를 통과하면서 은행권의 고민이 깊어지고 있다. 특히 은행권은 직접 고용 등을 요구해온 콜센터 축소에 속도를 내는 분위기다.

27일 금융권에 따르면 최근 시중은행들은 6개월 뒤부터 시행되는 노란봉투법에 대비한 각종 리스크 검토에 들어갔다. 특히 은행 등 금융권은 노란봉투법 통과로 사용자의 범위가 확대되면서 하청업체 노조가 원청업체에 교섭을 요구할 수 있는 길이 열렸다는 점에 주목하고 있다.

은행권은 각종 하청업체와 용역 서비스 계약을 맺고 있는데 이중에서도 인력이 가장 많은 콜센터 상담사의 목소리가 커질 것으로 보고 있다. 실제로 민주노총 소속 콜센터 상담사들은 지난 12일 국회에서 노란봉투법 통과를 촉구하는 기자회견을 여는 등 가장 적극적으로 원청의 사용자 책임을 주장해왔다.

한 은행 콜센터 직원은 "노란봉투법 시행 이전에도 은행들이 처우 개선을 위해 노력은 했지만 한계가 있었다"며 "하지만 노란봉투법이 시행되면 임금이나 휴식 시간 등에 대해 은행과 협상할 수 있게 될 것으로 기대한다"고 말했다.

5대 은행 콜센터 상담사 외주 인력 현황/그래픽=윤선정

지난 6월말 기준 5대은행(KB국민·신한·하나·우리·NH농협) 콜센터 협력사에 근무하는 상담사 위탁 인원은 3710명으로 파악된다. 이들은 각 협력사 자체적으로 민주노총 등 상급단체에 가입해 있거나 개인적으로 노조에 가입해 목소리를 내고 있다.

그간 은행에서 콜센터는 은행의 핵심 비대면 서비스로 자리를 잡았다. 그만큼 콜센터 상담사들은 고객의 자택주소부터 전화번호, 주민등록번호, 계좌정보 등 예민한 개인정보를 다뤄왔다. 실제로 지난해 국정감사에서도 은행의 비대면 거래 확대로 콜센터 상담사들이 은행원들과 동일한 전산시스템에 접근해 각종 신용정보를 다루고 있다는 지적이 있었다. 또 비대면 서비스 확대로 콜센터 상담사들의 업무량이 늘고 있는 반면 개인정보 유출 등의 사고 책임 소재는 불분명하다면서 직접 고용이 필요하다는 의견도 나왔다.

은행권은 노란봉투법이 시행되면 직접 고용을 하지 않더라도 원청과 하청의 직접 교섭이 가능해지면서 직접 고용에 준하는 성과급이나 복지를 요구할 가능성이 크다고 보고 있다. 이에 대비해 은행들은 콜센터 상담사의 역할을 줄여나가고 있었는데 노란봉투법 통과로 더 속도를 내고 있는 분위기다.

우선 콜센터 상담사를 통해 이뤄지기도 했던 대출상환 등의 업무부터 제한해 나갈 예정이다. 은행권 안에서도 이미 콜센터 상담사의 업무를 축소해나가야 한다는 의견이 힘을 얻고 있다. 이에 따라 은행권 콜센터 상담사들은 고객에게 필요한 은행 업무를 알리거나 필요시 은행과 직접 소통할 수 있도록 중개해주는 역할에 그칠 것으로 보인다.

은행권 고위 관계자는 "아직 콜센터 상담사들의 구체적인 움직임은 없지만 위탁 인력이 매우 많아 노란봉투법이 시행되면 경영진 입장에서 신경쓰지 않을 수 없을 것"이라며 "이미 은행 내부에선 콜센터의 역할을 축소하는 방향으로 가고 있었는데 노란봉투법이 국회를 통과하면서 속도를 더 내야할 것 같다"고 말했다.

이창명 기자 charming@mt.co.kr 황예림 기자 yellowyerim@mt.co.kr

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