기원테크 '민원e' 공개...“AI로 악성민원 선제 대응하고 온프레미스로 보안 강화”

기원테크가 '제12회 AI 차세대 컨택센터 컨퍼런스 2025'에서 '민원e'를 공개했다.

기원테크(대표 김동철)가 8월 20일 코엑스에서 열린 '제12회 AI 차세대 컨택센터 컨퍼런스 2025'에서 생성형 AI 기반 민원관리 솔루션 '민원e'를 공식 선보이며, 악성 민원 문제 해결을 위한 혁신적 접근법을 제시했다.

기원테크 김경호 팀장은 발표에서 “하루 1,500콜, 1인당 80콜, 1콜당 6분”이라는 콜센터 업무 환경의 현실적 제약을 언급하며 상담사들이 겪는 어려움에 깊은 공감을 표했다.

김 팀장은 “상담원이 민원인의 제안을 진지하게 검토하기에는 턱없이 부족한 시간”이라며, “이러한 환경에서 민원을 '불필요한 불만'으로 인식하게 되면 악성 민원을 부추기는 동인이 될 수 있다”라고 문제의식을 공유했다.

이어 그는 “정부가 악성 민원 대책을 내놓았으나 상담 업무 녹취 의무화, 전화 종료 허용 등은 다소 제한적 차원에 머물러 있다”라며, “악성 민원의 심각도가 높아지고 있는 만큼 보다 근본적이고 체계적인 대응이 필요하다“고 설명했다.

상담사가 본연의 업무에 집중할 수 있도록 설계된 '민원e'는, 민원의 가치를 되살리는데 중점을 둔 솔루션이다. 상담사가 상담 업무에 집중하는 동안 AI가 후처리 분석을 담당하는 역할 분담 방식을 채택했다.

'민원e'는 AI 기반 분석 기능을 중심으로, 민원 데이터에 숨겨진 가치를 드러내고 이를 행정 인사이트로 확장한다. ▲제목 생성 ▲카테고리 분류 ▲요지 추출 ▲키워드 추출 ▲민원 대응 초안 생성 ▲긍·부정 분석 ▲악성 민원 추출 등 다양한 분석을 통해 데이터 흐름을 체계화하고 활용 가능성을 높인다.

실제 시연에서는 “버스 정류장 위치, 버스 번호, 버스 운행시간 오류” 등의 키워드를 통해 정류장 전광판 데이터 오류 민원임을 자동 파악하고, '안전교통국'으로 부서를 배정하며, '건의'로 분류하는 과정을 선보였다. 폭언이나 협박이 포함된 악성 민원도 자동으로 식별해 별도 관리한다.

김경호 팀장은 “음성 상담 민원 데이터는 보안 등급이 높으므로 모든 기능을 온프레미스(설치형)로 구축했다”며 보안성을 강조했다. 그는 “클라우드를 사용하면 구축이 간단하지만, 이는 개인정보를 외부에 넘기는 것과 같으므로 지양한다”라며 “망 분리된 온프레미스 솔루션 내에서 언어 모델을 훈련하고 배포하여 데이터 유출을 방지한다”라고 설명했다.

특히 하이퍼엑셀과의 협력을 통해 언어 모델 전용 칩셋인 LPU(Language Processing Unit)를 활용한다고 밝혔다. 그는 “GPU는 구매가 어렵고 시간이 오래 걸리는 자원이지만, LPU는 언어 모델 특화 칩셋으로 추론 시간이 더 빠르고 더 낮은 가격으로 국산 칩셋을 사용할 수 있다”라고 장점을 설명했다.

'민원e'는 단순한 민원 처리를 넘어 정책 개선으로 이어지는 선순환 구조를 목표로 한다. 대용량 민원 데이터가 하루 1,500콜 기준으로 한 달에 3만 콜씩 쌓여 지식베이스를 구축하며, 이는 해당 지자체에 맞는 솔루션으로 지속 진화한다.

김 팀장은 “실제 콜센터에서는 건의 민원이나 신고 민원보다 정보성 민원의 비율이 압도적으로 높다”며 “22가지 주제군으로 민원을 분류한 후 적절한 부서로 배정하는 로직을 통해 상담사의 업무 부담을 최소화한다”고 설명했다.

김경호 기원테크 팀장이 발표를 진행하고 있다.

김경호 기원테크 팀장이 기원테크 부스에서 포즈를 취하고 있다.

또한 RAG(검색증강생성) 시스템과 강화학습을 통해 AI의 잘못된 정보 생성을 방지하며, 최종 책임 권한은 상담사와 관리자에게 두어 신뢰성을 확보했다고 강조했다.

마지막으로 김 팀장은 “민원인의 목소리가 상담원에서 멈추지 않고 실제 정책 개선과 사회 제도 반영으로 이어지는 변화에 이바지하고자 한다”라며 “공공 행정이 시민 중심으로 변화하고 시민의 목소리를 정책으로 연결하고자 하는 흐름에 '민원e'가 기여하고자 개발되었다”라고 솔루션의 최종 목표를 밝혔다.

한편, 기원테크는 이메일 보안 분야에서 쌓은 기술력을 공공 기술영역으로 확장하며, 오는 27일 정부세종컨벤션센터에서 개최되는 'AI정부혁신 콘퍼런스'에서도 민원e를 통한 시민 중심 과학행정 실현 방안을 발표할 예정이다.

유은정 기자 judy6956@etnews.com

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