"밉다, 밉다했지만 결국 또 돌아오네"···인기 1위 쓸어 담은 '이 OTT' 뭐길래

국내 온라인동영상서비스(OTT) 시장에서 넷플릭스가 소비자 만족도 1위를 차지했다.

한국소비자원은 14일 주요 OTT 5개사를 대상으로 실시한 소비자 만족도 조사 결과를 발표했다. 넷플릭스, 티빙, 쿠팡플레이, 웨이브, 디즈니플러스를 대상으로 결제 편의성, 맞춤 서비스, 변경·해지·환불, 계정·기기 공유, 콘텐츠 품질, 이용 요금, 제공 혜택 등 핵심 서비스와 이용 과정 만족도를 종합 평가한 결과다.

종합 만족도는 넷플릭스가 3.75점으로 1위를 기록했다. 티빙(3.66점), 쿠팡플레이(3.64점), 웨이브(3.62점), 디즈니플러스(3.51점) 등이 뒤를 이었다. 넷플릭스는 핵심 서비스 부문 3.78점, 이용 과정 부문 3.79점으로 모든 영역에서 최고점을 받았다.

소비자들의 OTT 선택 기준은 ‘콘텐츠 다양성’이 20.3%로 가장 높았다. ‘이용 요금 적절성(19.1%)’, ‘오리지널 콘텐츠 만족도(17.3%)’, ‘콘텐츠의 재미(13.9%)’ 등이 뒤를 이었다.

서비스별로는 넷플릭스와 웨이브는 콘텐츠 다양성, 디즈니플러스와 티빙은 오리지널 콘텐츠, 쿠팡플레이는 요금 적절성이 주요 선택 이유였다.

소비자들은 대부분 최저가 요금제를 선택하는 것으로 나타났다. 넷플릭스 이용자 39.3%가 ‘광고형 스탠더드’, 디즈니플러스는 53.3%가 ‘스탠더드 요금제’를 이용했다. 쿠팡플레이는 99.7%가 ‘로켓와우 멤버십’, 티빙은 ‘광고형 스탠더드(월간'(40.3%)’ 요금제를 선택해 가격 민감도가 높음을 보여줬다.

불만이나 피해를 경험했다고 답한 소비자는 12.2%로 비교적 낮았지만 이중 ‘접속·서버 장애’가 42.1%로 가장 큰 문제점으로 지적됐다. 이 외에도 기술적 문제와 요금 관련 이슈도 주요 불만 사항이었다.

소비자원은 “이번 조사 결과를 토대로 해당 사업자에게 시스템 유지·보수 관리 강화, 다양한 요금제 운영, 민원 접수 절차 간소화 등의 개선을 요청할 계획”이라고 밝혔다.

강민서 기자 peacha@sedaily.com
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