가입·보상 심사부터 화법 코칭까지…보험회사에도 AI 열풍

생성형 인공지능(AI) 마이크로소프트 코파일럿에 기사를 읽히고 요청해 얻은 인공지능 일러스트.

실손보험 가입을 원하는 40대 남성 등 특정한 상황이 스마트폰 앱에 주어지면 보험설계사가 응대에 나선다. 상담을 마치면 보험설계사의 목소리 톤이나 말 속도, 표현, 표정, 시선 등 여러 요소를 실시간 분석해 실시간 리포트가 주어진다. “음…” “이제” “정말로” “…말이죠” 같은 불필요한 습관어가 몇 번 사용됐는지까지 살펴 적절한 화법을 조언하는 이는 사람이 아닌 인공지능(AI) 선생님이다.

10일 보험업계에 따르면, 케이비(KB)손해보험은 화법 코칭 솔루션 ‘쏘카인드’(Sokind)를 보험설계사 교육용으로 시범 운영하고 있다. 보험설계사들은 인공지능의 피드백을 바탕으로 반복적으로 훈련함으로써 고객 만족도를 높일 수 있다. 케이비손보 관계자는 “반복 훈련을 통해 화법 개선효과를 체감했다는 설계사들이 많다. 신입 설계사들은 빠른 적응과 정착에 도움을 받았다고 한다”고 전했다.

보험업계는 이미 각종 가입·보상 심사와 분석 등에 인공지능을 적극적으로 활용해왔다. 케이비손보는 올해 조직개편에서 ‘AI데이터분석 파트’를 신설해 보험 서비스 전반에 인공지능을 활용하는 데 앞장서고 있다. 설계사들은 화법 교육뿐 아니라 고객 맞춤형 보장 분석과 보험 설계에도 인공지능 기반 데이터 분석 지원을 받게 된다. 또한 과실비율 및 약관 분석, 콜센터 상담 요약 제공 등에도 인공지능을 활용할 예정이다.

삼성화재는 장기보험 상병심사 시스템 ‘장기유(U)’를 통해 전체 장기계약의 90% 이상을 자동심사하고 있다. 고객이 고지한 내용과 보험금 청구 이력을 바탕으로 인공지능이 직접 심사해 승인 여부를 결정하는 이 시스템은 특허를 취득했다. 디비(DB)손해보험은 차량 블랙박스 영상을 분석해 과실비율까지 산정하는 인공지능 시스템을 개발해 올해 특허를 받았다.

생명보험사들도 인공지능 활용에 본격적으로 나서고 있다. 교보생명이 개발한 ‘보장 분석 AI 서포터’는 지난해 말 혁신금융서비스로 지정됐다. 인공지능이 보장 분석을 요약해 설계사에 제공하는 기술이다. 또한 챗지피티(GPT)를 활용한 ‘교보GPT 서비스’를 사내에 도입했다. 에이비엘(ABL)생명은 ‘인공지능 기반 광학 문자인식 솔루션’을 활용해 고객이 병원진단서를 읽히기만 하면 사고보험금을 실시간 지급하는 시스템을 갖췄다. 케이비(KB)라이프와 푸본현대생명 등은 보험가입 사전심사에 인공지능을 도입해 운용 중이다.

한 보험사 관계자는 “대면 업무 비중이 높은 보험은 디지털 전환 및 인공지능 활용의 필요성이 크다. 업무효율성은 물론 고객경험까지 혁신한다는 차원에서 인공지능 기술 도입 및 고도화에 주력하고 있다”고 말했다.

김진철 기자 nowhere@hani.co.kr

▶▶[한겨레 후원하기] 시민과 함께 민주주의를!

▶▶민주주의, 필사적으로 지키는 방법 [책 보러가기]

▶▶한겨레 뉴스레터 모아보기