'분골쇄신' 조중석 이스타항공 대표, 공격 투자·마케팅 통했다[CEO파일]

[양정민 기자] 한때 항공운항증명(AOC)까지 반납하며 큰 위기를 맞았었던 이스타항공이 재운항 2년 만에 스카이트랙스가 인정하는 대한민국 최고 LCC로 올라섰다.

조중석 이스타항공 대표가 이끄는 '분골쇄신' 리더십이 주요했다는 평가다.

조 대표의 이스타항공은 올해 1분기 흑자전환에 성공해냈다. 이스타항공의 국제선 여객 수송 실적도 71만4533명으로 작년 1분기보다 84.7% 오르며 새 전성기를 맞이했다.

지난 2023년 부임 당시 5개년 중장기 계획을 발표하며 '2024년 흑자 전환, 2027년 항공기 20대 이상 보유, 연 매출 8000억원 달성'이라는 목표를 제시했던 조 대표는 IT 투자·안전 강화 등 공격적 투자와 내실 강화라는 모험적인 전략을 택했다. 적자와 비용 절감이라는 악조건과 압박 속에서도 LCC 1위라는 명예스러운 칭호를 따낸 이유다.

조중석 이스타항공 대표. 사진=이스타항공

국토교통부 인정한 안전 투자 1위

이스타항공은 국내 LCC 9개사 중 안전에 큰 비용을 쏟아붓는 항공사다. 국토교통부가 지난 2023년 '항공 안전 투자 공시제도'에 따라 발표한 자료에 따르면, 국내 LCC의 2025년도 항공 안전 투자 금액은 약 2조4000억원이다. 이 중 이스타항공은 6200억원을 투자한다.

조 대표는 유독 안전을 강조한다. 안전을 집에 머무는 것처럼 흠잡을 것 없는 편안함으로 해석하기 때문이다.

조 대표는 올해 1월 만들어진 안전 정보 간행물 '세이프티 스타'에서 "승객들의 안전벨트조차 흠잡을 것 없이 편안하고 완벽하게 착용했을 때 비로소 안전하게 착용됐다고 말할 수 있다"며 "승무원들은 전문가임에 자부심을 품고 당당히 승객과 동료 앞에 나설 수 있는 객실 승무 전문가이어야 한다"고 강조했다.

운항승무원뿐만 아니라 객실승무원 채용 과정에서 오래달리기 목소리 크기(데시벨) 측정 암리치(뒤꿈치를 들고 한 손을 머리 위로 최대한 뻗은 길이) 측정 등 통해 난동 승객 제압, 비상 탈출 지휘 등 기내 안전 업무 수행하는 데 필요한 기초 체력 검증을 추가한 것이 그의 가치관이다.

이스타항공 임직원 자녀가 FTD(모의비행훈련장치)를 통해 비행기를 가상으로 조종하고 있다. 사진=이스타항공

운항 승무원 훈련 품질 향상을 위해선 비행훈련장치(FTD)를 2대 도입했다. FTD는 버드 스트라이크, 윈드시어(급변풍) 등 비행 중 발생 가능한 약 100여 개 이상의 비정상 상황에 대해 실제와 같은 시뮬레이션이 가능한 훈련 장치다.

통합안전관리시스템(ESMS)을 통해 국토교통부 표창도 받았다. 지난해 1월 만들어진 해당 시스템은 안전 데이터를 기반으로 위험 분석이 가능하고, 비행 스케줄 시스템, 비행분석시스템(FOQA), 인적자원시스템(E-HR) 등 유관 시스템과 연계 사용할 수 있어 호평받았다.

앞서 조 대표는 신년사에서도 "안전 운항을 위해서만큼은 이윤의 극대화가 우선순위로 적용되어서는 안 되며, 안전에 있어서는 그 어떤 타협도 절대로 있어서는 안 될 것"이라며 "우리의 핵심 가치인 안전 운항에 대하여 전사적으로 철저하게 재점검해야 하며, 우리가 얼마나 많은 사람들의 소중한 삶을 책임지고 있는지에 대해서도 되새겨야 할 것"이라고 말했다.

승객과 최대한 가까이

항공은 B2C에 가깝다. 서비스가 고객 경험에 큰 영향을 끼치고 이는 곧 재구매로 이어진다. 조 대표가 지난 2023년 고객과 가장 맞닿아있는 IT서비스를 비롯해 소비자 서비스에 큰 공을 들이겠다고 공헌한 이유다.

우선 지난해 3월 인터넷 연결이 없는 기내에서 모바일 앱을 통해 기내 편의 정보 확인할 수 있는 '비행기 모드' 서비스를 시작으로 올해 3월 홈페이지와 애플리케이션 개편을 시작했다.

이스타항공 앱 내 비행기모드. 사진=이스타항공

지난해 4월부턴 국내 항공사 최초로 '날짜 변경 수수료 무료'라는 파격적 캠페인 진행 중이다.

이스타항공 관계자는 "국제선 항공권 구매 후 날짜나 시간 등 변경해도 수수료를 면제하는 캠페인을 진행 중"이라며 "지난해 캠페인 시작 직후에 신규 회원 가입자 수가 약 73% 정도 증가했고 발권 건수가 약 32% 증가하는 등 고객 호응이 매우 높아 캠페인 기한을 무기한 기간 연장하기로 했다"고 말했다.

인천국제공항 내 이스타항공 카운터. 사진=양정민 이코노믹리뷰 기자

또 스누피 캐릭터 마케팅을 지난해부터 진행해 올해 4월 성공적으로 도입했다. 이스타항공 유니폼을 입은 스누피 등의 주요 캐릭터를 국내 공항 카운터, 기내, 공식 홈페이지 등 다양한 부문에 적용해 큰 호응을 얻어내는 데도 성공했다.

감각을 꾸준히 유지하는 데는 직원들의 의견을 가감 없이 직접 듣는 특유의 경청이 눈에 띈다. 6개월 단위로 평직원이 조 대표의 멘토로서 '대표이사 멘토그룹'을 구성해 회사의 나아갈 방향을 조 대표에게 멘토링과 업무방식 피드백 제도를 제공하고 있다.

기종도 확대… 남은 건 2027년 흑자 돌입

이스타항공의 인천-알마티 취항식 행사에서 조중석 이스타항공 대표(왼쪽 여섯 번째)와 누르갈리 아르스타노프(Nurgali Aristanov) 주한 카자흐스탄 대사(오른쪽 다섯 번째) 등 관계자들과 이스타항공 첫 편 운항 및 객실 승무원들이 기념 촬영을 하고 있다. 사진=이스타항공

지난 2023년 3월 운항 재개 당시 항공기 3대로 시작했던 이스타항공은 내년 27대까지 기단을 늘릴 예정이다. 올해 5대, 내년 7대의 비행기를 도입할 예정인 이스타항공은 현재 보유 중인 항공기의 1/3이 새 비행기로 현재 국내 중·단거리 항공사 중 가장 낮은 항공기 평균 기령을 보유하고 있다.

내부 재무제표 정상화가 관건이나 작년 3월 재운항 1년 만에 누적 탑승객 수 300만명을 돌파하고 현재 900만명을 돌파한 이스타항공은 오는 2027년 흑자를 여전히 노리고 있다. 공격적인 항공기 도입 수요 높은 지역 위주 노선 취항 파격적인 홍보 등이 최단기간 내 최대 수송을 달성할 수 있었던 배경으로 꼽힌다.

현재 이스타항공만 운항하는 단독 노선으로는 인천~도쿠시마 부산~구마모토, 부산~치앙마이 등이 있다.

이스타항공 측은 "새 항공기는 "B737-8, B737-8 기종으로 6570km까지의 중장거리 노선 운항이 가능한 비행기"라며 "이스타항공이 기운영 중인 B737-800 기종과 부품/정비/조종 호환이 70% 이상 가능해 운영 효율 높일 수 있을 것"으로 기대했다.

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