제주 렌터카, 예약은 클릭 한 번… 취소는 전화 '지옥'

편리한 온라인 예약 뒤에 숨겨진 불편한 진실이 드러났다.

한국소비자원이 제주지역 주요 렌터카 업체들의 예약 및 취소 시스템을 조사한 결과, 온라인 예약은 손쉽게 가능하지만 취소는 제한된 방식으로만 가능하도록 설계된 '취소 방해형 다크패턴' 의심 사례가 다수 발견됐다.

이 같은 불공정한 구조는 소비자에게 불편을 초래하고, 계약 조건에 대한 충분한 고지도 이뤄지지 않아 소비자 혼란을 부추기고 있는 것으로 나타났다.

조사 대상 14개 렌터카 업체 중 13곳은 웹사이트나 모바일 앱을 통해 간편하게 차량 예약이 가능했다. 그러나 이 중 9개 업체는 예약 취소 시 전화나 게시판 문의 등의 제한적인 방식을 요구하고 있었다.

예약은 클릭 한 번이면 되지만, 취소는 직접 연락해야만 가능하도록 설계된 구조는 최근 개정된 전자상거래법에서 금지하고 있는 '취소 방해형 다크패턴'에 해당될 수 있다.

문제는 여기에 그치지 않는다. 예약 과정에서 취소 수수료에 대한 명확한 안내가 부족해 소비자 혼란을 야기하는 사례도 있었다. 조사에 따르면, 14개 업체 모두 웹사이트 내 문의 게시판이나 대여 안내 메뉴를 통해 환불 규정을 안내하고 있었지만, 이 중 5개 업체는 예약 과정 중 취소 수수료 기준을 명확히 고지하지 않았다.

특히 2개 업체는 동일한 홈페이지 내에서도 '대여약관'과 '문의 게시판'에 서로 다른 취소 수수료 기준을 안내해 소비자에게 혼동을 주고 있었다.

예컨대 한 업체는 '대여약관'에서 24시간 전 취소 시 전액 환불, 24시간 이내 취소 시 10% 공제 후 환불한다고 안내하면서, 같은 홈페이지의 '문의 게시판'에는 24시간 이내 취소 시 3000원을 공제한다고 고지하고 있었다.

기준이 불일치할 경우 소비자는 어느 규정을 믿어야 할지 알 수 없으며, 분쟁 발생 가능성도 커진다.

한국소비자원은 이번 조사 결과를 토대로 제주지역 렌터카 업체들에게 예약 시 취소 방법을 예약과 동일한 방식으로 제공할 것 취소 수수료를 포함한 거래조건을 예약 화면에 명확히 고지할 것을 권고했다.

아울러 소비자에게는 렌터카 예약 전에 반드시 취소 및 변경 가능 시간과 방법을 확인하고 대여약관과 취소 수수료 규정 등 계약 조건을 꼼꼼히 살필 것을 당부했다.

렌터카 시장의 '편리함 뒤 불편함'이 소비자의 권리를 침해하지 않도록, 보다 투명하고 공정한 예약 시스템 개선이 시급하다.

우먼컨슈머 = 임기준 기자

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